嘉訊HIS系統(tǒng)：以“患者為中心”的健康管理模式

在全球范圍內(nèi)，人們對改善自身健康的方法越來越感興趣，不僅在身體上，而且在精神、精神、社會(huì)和全球范圍內(nèi)。生活方式和健康概念的轉(zhuǎn)變意味著范式的轉(zhuǎn)變，健康管理模式不再是單一的疾病治療，而是在整個(gè)健康生命周期中管理健康資源的過程。健康管理作為一種新興的衛(wèi)生服務(wù)理念和服務(wù)方式，在這一背景下引起了世界各國的關(guān)注。

健康管理服務(wù)行業(yè)以“客戶健康記錄”為中心，以客戶健康需求為指導(dǎo)，用多樣化的目標(biāo)取代單一的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。這是一種創(chuàng)新的、以人為本的發(fā)展模式，促進(jìn)了人類進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展。一方面，它可以提高健康素養(yǎng)，節(jié)約醫(yī)療資源，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，帶動(dòng)相關(guān)健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；另一方面，建設(shè)健康中國在解決當(dāng)前中國醫(yī)療成本控制、慢性病和老齡化問題、滿足多樣化和高質(zhì)量的衛(wèi)生服務(wù)需求方面具有巨大潛力。

在健康管理中引入CRM的有效性

一、擴(kuò)大健康管理的范圍

如果健康管理工作僅限于健康管理俱樂部、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和體檢部門，將割裂人們追求健康的統(tǒng)一過程，不利于將健康管理工作作為一個(gè)整體來抓。應(yīng)擴(kuò)大衛(wèi)生管理工作的范圍。管理健康是所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作宗旨，所有醫(yī)療工作都應(yīng)該是健康管理的有效組成部分。例如，患者在門診和住院過程中生成的檢查、診斷和治療信息是全面了解健康管理目標(biāo)的重要組成部分。健康教育是健康管理的重要組成部分，我們甚至可以將診斷和治療活動(dòng)視為特殊的健康干預(yù)措施。

二、充分利用高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)

1.利用區(qū)域衛(wèi)生管理信息平臺，方便快捷地收集分散在各醫(yī)療衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)的信息，滿足客戶從各衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)獲取有價(jià)值的信息。

2.利用數(shù)據(jù)分析和決策支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和智能化工作，使大量健康管理對象、眾多醫(yī)療軟件系統(tǒng)、海量圖像數(shù)據(jù)信息、長期診斷和治療歷史記錄以及復(fù)雜的診斷和治療思維實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。通過對系統(tǒng)的初步收集和數(shù)據(jù)分析，可以制定完整的健康管理計(jì)劃供人們參考。

3.利用CRM高度靈活的定制功能，設(shè)計(jì)滿足醫(yī)療衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)需求的軟件程序，提高衛(wèi)生管理工作的效率。

4.利用互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)和移動(dòng)醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行健康干預(yù)，如移動(dòng)APP、微信平臺、短信、電子郵件、自動(dòng)語音電話、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等，完成個(gè)人健康數(shù)據(jù)的收集和記錄，引導(dǎo)個(gè)人參與健康管理。

CRM健康管理模式的價(jià)值

一、提高營銷管理水平

CRM健康管理模式強(qiáng)調(diào)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)利用網(wǎng)站和微信公眾號傳遞信息，使?fàn)I銷活動(dòng)實(shí)時(shí)高效。在吸引和留住更多客戶的同時(shí)，有效管理營銷活動(dòng)不僅可以整合內(nèi)部體檢信息管理系統(tǒng)，還可以協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。各部門將能夠共享客戶信息，大大提高他們應(yīng)對和處理事務(wù)的能力，計(jì)劃和執(zhí)行營銷活動(dòng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)，并監(jiān)控和分析實(shí)施效果。

二、滿足連鎖分店的管理

CRM健康管理系統(tǒng)可以整合醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)各分支機(jī)構(gòu)積累的數(shù)據(jù)，如費(fèi)用、配藥、倉庫、人員等，然后挖掘和分析這些數(shù)據(jù)，為管理者決策提供參考。通過這些措施和手段，可以有效避免市場推廣和銷售策略制定中的盲目性，有助于節(jié)省時(shí)間和金錢。

三、優(yōu)化診斷和治療服務(wù)

客戶可以通過網(wǎng)站或微信直接咨詢健康管理機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)自己的健康管理需求獲取相關(guān)的健康信息和計(jì)劃。如有必要，可以直接通過預(yù)約登記平臺進(jìn)行預(yù)約。此外，在進(jìn)行遠(yuǎn)程醫(yī)療時(shí)，醫(yī)生可以通過醫(yī)生工作站直接訪問客戶的電子病歷，在線開具處方，客戶可以根據(jù)處方在移動(dòng)藥房購買相關(guān)藥物，消除了注冊、付款和排隊(duì)等待治療的麻煩。

四、加強(qiáng)客戶健康管理

CRM健康管理系統(tǒng)可以與HIS系統(tǒng)（醫(yī)院信息系統(tǒng)）、LIS系統(tǒng)（實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)）、PACS系統(tǒng)（影像存檔和通信系統(tǒng)）等醫(yī)療健康管理機(jī)構(gòu)無縫集成，建立以客戶為中心的個(gè)人電子健康管理檔案，記錄客戶基本信息、客戶體檢記錄、客戶消費(fèi)記錄、客戶拜訪記錄、客戶預(yù)約信息和客戶投訴滿意度。它自動(dòng)生成健康管理和治療計(jì)劃，醫(yī)務(wù)人員可以進(jìn)行干預(yù)并采取有針對性的措施。

五、會(huì)員管理模塊

來到醫(yī)療健康管理機(jī)構(gòu)的客戶，無論是否消費(fèi)，都是有健康管理需求的潛在客戶，因此我們將所有客戶視為我們的會(huì)員。將會(huì)員客戶添加到系統(tǒng)中，設(shè)置會(huì)員卡信息，包括折扣、注冊以及充值和積分獎(jiǎng)勵(lì)。您還可以預(yù)覽和享受會(huì)員折扣計(jì)劃和家庭成員的一卡通福利。并根據(jù)消費(fèi)情況將所有客戶分為四個(gè)級別（白金客戶、黃金客戶、鐵客戶、鉛客戶），為不同級別的會(huì)員提供不同的專屬服務(wù)。

六、建立健康知識管理數(shù)據(jù)庫

醫(yī)學(xué)知識種類繁多，尤其是日益更新的健康管理知識。該系統(tǒng)可以歸檔和積累衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)的各種文件，為醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)患溝通材料和醫(yī)療衛(wèi)生知識的數(shù)據(jù)庫。它可以促進(jìn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的學(xué)術(shù)交流，加強(qiáng)衛(wèi)生管理服務(wù)合作，實(shí)現(xiàn)知識創(chuàng)新，為創(chuàng)建優(yōu)勢團(tuán)隊(duì)和建立學(xué)習(xí)型醫(yī)療衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)奠定基礎(chǔ)，提高機(jī)構(gòu)的醫(yī)療衛(wèi)生管理水平，增強(qiáng)其核心競爭力。

七、利用智能設(shè)備接口

醫(yī)療衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)可以使用移動(dòng)設(shè)備通過生命體征檢測設(shè)備、智能病床、可穿戴或家庭智能設(shè)備等記錄客戶的各種生命體征數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)上傳到云端進(jìn)行分析。如果數(shù)據(jù)超過預(yù)警值，系統(tǒng)可以直接通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)和個(gè)人，并及時(shí)參與客戶健康管理，減少疾病危害。

八、大數(shù)據(jù)分析

CRM健康管理系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析主要集中在以下幾個(gè)方面：

1.分析現(xiàn)有的客戶群體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)健康管理人員的分布特征，如年齡分布特征、職業(yè)分布特征、性別構(gòu)成特征和其他隱性分布特征，以預(yù)測潛在的客戶群體。

2.通過客戶細(xì)分，識別重要客戶群體的基本特征。

3.通過詳細(xì)記錄客戶瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容和行為，并根據(jù)他們的基本信息分析他們的潛在需求。健康管理機(jī)構(gòu)的終分析報(bào)告提供了提醒和操作咨詢，實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的個(gè)性化健康評估和干預(yù)。

醫(yī)療衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)借鑒CRM管理理念，根據(jù)客戶不同的身體狀況和健康需求，提供高質(zhì)量、有針對性的健康管理服務(wù)，從而提高客戶對醫(yī)療衛(wèi)生管理的滿意度和忠誠度。這不僅降低了醫(yī)療衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)的運(yùn)營成本，提高了服務(wù)效率，還增強(qiáng)了其競爭力，終實(shí)現(xiàn)了收入大化。